Um contrato de manutenção informática assina-se uma vez e sofre-se durante anos. Vale a pena dedicar-lhe uma tarde. Isto é o que nós olharíamos se estivéssemos do outro lado.
O que tem de estar por escrito
- Âmbito exato: que equipamentos, que servidores, que serviços. E o que fica de fora, dito com a mesma clareza.
- SLA de resposta por severidade, com horas concretas. «O mais depressa possível» não é um compromisso.
- Horário de cobertura e o que acontece fora dele. Se há piquete 24/7, quanto custa e como se ativa.
- Inventário e documentação: que se mantenham atualizados e que sejam seus, não do fornecedor.
- Relatório periódico: o que aconteceu, o que foi feito, o que está pendente e o que se recomenda.
- Cláusula de saída: prazo de pré-aviso e obrigação de entregar acessos, palavras-passe e documentação.
Sinais que cheiram mal
- As palavras-passe de administrador estão só na mão do fornecedor e não lhas entrega. Isto é, pura e simplesmente, um sequestro com boas maneiras.
- Período de fidelização longo com penalização desproporcionada.
- É tudo «horas incluídas», mas ninguém define o que é uma hora nem como se justifica.
- Não há relatório. Se não consegue saber o que fizeram por si este mês, também não consegue saber se vale a pena.
- Fatura-se a monitorização, mas nunca chega nenhum alerta. Ou está tudo perfeito, ou não está monitorizado.
Um bom contrato de manutenção é aquele que o deixa sair com facilidade. É precisamente por isso que quase ninguém sai.
Bolsa de horas ou avença
A bolsa de horas funciona bem quando a necessidade é pontual e tem alguém interno a tratar do dia a dia. Tem um efeito perverso conhecido: como cada chamada consome saldo, tende-se a não ligar, e os problemas pequenos deixam-se crescer.
A avença sai melhor quando quer delegar a sério, porque alinha os incentivos: ao fornecedor interessa-lhe que não tenha incidentes, não que tenha muitos. É o modelo que recomendamos assim que há servidores pelo meio.
Uma última pergunta para o comercial
«Se vos despedir amanhã, o que me entregam e em quanto tempo?». A cara que fizer ao responder diz-lhe quase tudo o que precisa de saber.
