Un contrat de maintenance informatique se signe une fois et se subit pendant des années. Il mérite bien qu’on y consacre un après-midi. Voici ce que nous regarderions si nous étions de l’autre côté.
Ce qui doit figurer par écrit
- Le périmètre exact : quels postes, quels serveurs, quels services. Et ce qui en est exclu, dit avec la même clarté.
- Un SLA de réponse par niveau de gravité, avec des heures précises. « Dès que possible » n’est pas un engagement.
- Les plages de couverture et ce qui se passe en dehors. S’il y a une astreinte 24/7, combien elle coûte et comment on la déclenche.
- Inventaire et documentation : qu’ils soient tenus à jour et qu’ils vous appartiennent, pas au prestataire.
- Un rapport périodique : ce qui s’est passé, ce qui a été fait, ce qui reste en attente et ce qui est recommandé.
- Une clause de sortie : délai de préavis et obligation de remettre les accès, les mots de passe et la documentation.
Les signaux qui sentent mauvais
- Les mots de passe administrateur ne sont détenus que par le prestataire et il ne vous les remet pas. C’est, ni plus ni moins, une prise d’otage polie.
- Un engagement long avec une pénalité disproportionnée.
- Tout est en « heures incluses » mais personne ne définit ce qu’est une heure ni comment elle se justifie.
- Il n’y a pas de rapport. Si vous ne pouvez pas savoir ce qui a été fait pour vous ce mois-ci, vous ne pourrez pas non plus savoir si cela en vaut la peine.
- La supervision est facturée mais aucune alerte n’arrive jamais. Soit tout est parfait, soit rien n’est supervisé.
Un bon contrat de maintenance est celui qui vous laisse partir facilement. C’est précisément pour cela que presque personne ne part.
Forfait d’heures ou forfait illimité
Le forfait d’heures fonctionne bien quand votre besoin est ponctuel et que quelqu’un en interne gère le quotidien. Il a un effet pervers bien connu : comme chaque appel consomme du solde, on évite d’appeler, et les petits problèmes grossissent.
Le forfait illimité est préférable quand vous voulez vraiment déléguer, parce qu’il aligne les intérêts : le prestataire a intérêt à ce que vous n’ayez pas d’incidents, pas à ce que vous en ayez beaucoup. C’est le modèle que nous recommandons dès qu’il y a des serveurs en jeu.
Une dernière question pour le commercial
« Si je vous congédie demain, que me remettez-vous et en combien de temps ? ». La tête qu’il fera en répondant vous dira presque tout ce que vous avez besoin de savoir.
