Un contratto di manutenzione informatica si firma una volta e lo si subisce per anni. Vale la pena dedicargli un pomeriggio. Ecco cosa guarderemmo noi se fossimo dall’altra parte.
Cosa deve essere messo per iscritto
- Ambito esatto: quali apparati, quali server, quali servizi. E cosa resta fuori, detto con la stessa chiarezza.
- SLA di risposta per gravità, con ore precise. «Il prima possibile» non è un impegno.
- Orario di copertura e cosa succede fuori da quell’orario. Se c’è reperibilità 24/7, quanto costa e come si attiva.
- Inventario e documentazione: che siano tenuti aggiornati e che siano tuoi, non del fornitore.
- Report periodico: cosa è successo, cosa è stato fatto, cosa è in sospeso e cosa si consiglia.
- Clausola di uscita: termine di preavviso e obbligo di consegnare accessi, password e documentazione.
Segnali che puzzano di bruciato
- Le password di amministratore ce le ha solo il fornitore e non te le consegna. Questo è, senza giri di parole, un sequestro con le buone maniere.
- Vincolo di durata lungo con penale sproporzionata.
- È tutto un «ore incluse» ma nessuno definisce che cos’è un’ora né come viene rendicontata.
- Non c’è nessun report. Se non puoi sapere cosa hanno fatto per te questo mese, non potrai nemmeno sapere se ne vale la pena.
- Il monitoraggio viene fatturato ma non arriva mai nessun alert. O va tutto alla perfezione, oppure non c’è nessun monitoraggio.
Un buon contratto di manutenzione è quello che ti lascia andare via facilmente. Proprio per questo quasi nessuno se ne va.
Pacchetto di ore o canone fisso
Il pacchetto di ore funziona bene quando la tua esigenza è occasionale e hai qualcuno interno che porta avanti la quotidianità. Ha un effetto perverso ben noto: siccome ogni chiamata consuma credito, si tende a non chiamare, e i problemi piccoli si lasciano crescere.
Il canone fisso conviene di più quando vuoi delegare sul serio, perché allinea gli incentivi: al fornitore conviene che tu non abbia guasti, non che tu ne abbia tanti. È il modello che consigliamo non appena ci sono dei server di mezzo.
Un’ultima domanda per il commerciale
«Se domani vi licenzio, cosa mi consegnate e in quanto tempo?». La faccia che farà nel rispondere ti dirà quasi tutto quello che ti serve sapere.
