Un contrato de mantenimiento informático se firma una vez y se sufre durante años. Merece la pena dedicarle una tarde. Esto es lo que nosotros miraríamos si estuviéramos al otro lado.
Qué debe estar por escrito
- Alcance exacto: qué equipos, qué servidores, qué servicios. Y qué queda fuera, dicho con la misma claridad.
- SLA de respuesta por severidad, con horas concretas. “Lo antes posible” no es un compromiso.
- Horario de cobertura y qué pasa fuera de él. Si hay guardia 24/7, cuánto cuesta y cómo se activa.
- Inventario y documentación: que se mantengan actualizados y que sean tuyos, no del proveedor.
- Informe periódico: qué ha pasado, qué se ha hecho, qué está pendiente y qué se recomienda.
- Cláusula de salida: plazo de preaviso y obligación de entregar accesos, contraseñas y documentación.
Señales de mala pinta
- Las contraseñas de administrador las tiene solo el proveedor y no te las entrega. Esto es, directamente, un secuestro educado.
- Permanencia larga con penalización desproporcionada.
- Todo son “horas incluidas” pero nadie define qué es una hora ni cómo se justifica.
- No hay informe. Si no puedes saber qué han hecho por ti este mes, tampoco podrás saber si merece la pena.
- Se factura la monitorización pero nunca llega ninguna alerta. O va todo perfecto, o no está monitorizado.
Un buen contrato de mantenimiento es el que te deja irte fácilmente. Justo por eso casi nadie se va.
Bolsa de horas o tarifa plana
La bolsa de horas funciona bien cuando tu necesidad es puntual y tienes a alguien interno que lleva el día a día. Tiene un efecto perverso conocido: como cada llamada consume saldo, se tiende a no llamar, y los problemas pequeños se dejan crecer.
La tarifa plana sale mejor cuando quieres delegar de verdad, porque alinea los incentivos: al proveedor le interesa que no tengas incidencias, no que tengas muchas. Es el modelo que recomendamos en cuanto hay servidores de por medio.
Una pregunta final para el comercial
“Si mañana os despido, ¿qué me entregáis y en cuánto tiempo?”. La cara que ponga al responder te dirá casi todo lo que necesitas saber.
