Quando uma empresa procura suporte técnico informático, o que procura na realidade é deixar de perder manhãs. A palavra «suporte», no entanto, é usada para coisas muito diferentes: desde um número para onde ligar até uma equipa que desenha, mantém e vigia toda a sua infraestrutura.
Os três níveis, sem mistério
O setor organiza o suporte em níveis. Não é jargão vazio: diz quem o atende e o que essa pessoa consegue resolver.
- Nível 1 · help desk. O do dia a dia: palavras-passe, correio eletrónico, impressoras, permissões, entradas e saídas de colaboradores. Resolve o grosso do que entra e é o que mais se nota no escritório.
- Nível 2 · sistemas e redes. Servidores, virtualização, diretório ativo, cópias de segurança, VPN, rede. Entra quando o nível 1 escala e também no que é planeado: aplicação de patches, atualizações, alterações de configuração.
- Nível 3 · engenharia. Desempenho, arquitetura, alta disponibilidade, incidentes que não vêm no manual e decisões que condicionam os próximos anos.
Um fornecedor que só tem nível 1 resolve-lhe as impressoras e deixa-o na mão no dia em que falhar o armazenamento. Um que só tem nível 3 sai-lhe caríssimo para mudar uma palavra-passe.
O que o contrato deveria incluir
- Tempos de resposta por escrito e diferenciados consoante a gravidade. «O mais depressa possível» não é um compromisso.
- Monitorização, para saberem antes de si que alguma coisa está mal.
- Gestão e verificação das cópias de segurança, com testes de restauro documentados.
- Inventário atualizado de equipamentos, licenças e palavras-passe — e que seja seu.
- Relatório mensal do que aconteceu e do que aí vem.
- Suporte presencial incluído ou com preço definido à partida, não improvisado.
Perguntas que separam o trigo do joio
- Quem me atende e com que nível? Há piquete fora de horas e quem o assegura?
- Quando foi o último restauro de cópia que fizeram e quanto tempo demorou?
- O que acontece aos meus dados, à minha documentação e às minhas palavras-passe se deixar de trabalhar convosco?
- O que fica fora do contrato e como é orçamentado antes de se fazer?
«Se vos despedir amanhã, o que me entregam e em quanto tempo?» Continua a ser a melhor pergunta que pode fazer a um fornecedor de informática.
Quanto custa
Depende de duas coisas: quantas pessoas são e quanto o negócio pode estar parado. Não é o mesmo dar suporte 24/7 a uma equipa de sete pessoas ou a uma de cinquenta com produção que não pode parar. Por isso, desconfie de quem lhe dá um preço por telefone sem perguntar nada: ou vai incumpri-lo, ou já lá meteu a margem do risco.
