Quand une entreprise cherche un support technique informatique, ce qu’elle cherche en réalité, c’est arrêter de perdre des matinées. Le mot « support » recouvre pourtant des choses très différentes : d’un simple numéro à appeler jusqu’à une équipe qui conçoit, maintient et surveille toute votre infrastructure.
Les trois niveaux, sans mystère
Le secteur organise le support en niveaux. Ce n’est pas du jargon creux : cela dit qui vous répond et ce qu’il peut résoudre.
- Niveau 1 · centre d’assistance. Le quotidien : mots de passe, messagerie, imprimantes, droits, arrivées et départs de salariés. Il traite le gros du volume et c’est ce qui se voit le plus au bureau.
- Niveau 2 · systèmes et réseaux. Serveurs, virtualisation, annuaire Active Directory, sauvegardes, VPN, réseau. Il intervient quand le niveau 1 escalade, et aussi sur le planifié : correctifs, mises à jour, changements de configuration.
- Niveau 3 · ingénierie. Performance, architecture, haute disponibilité, incidents pour lesquels il n’existe aucun manuel et décisions qui engagent les prochaines années.
Un prestataire qui n’a que du niveau 1 vous réglera les imprimantes et vous laissera en plan le jour où le stockage lâchera. Un prestataire qui n’a que du niveau 3 vous coûtera une fortune pour changer un mot de passe.
Ce que le contrat devrait contenir
- Des délais de réponse par écrit et différenciés selon la gravité. « Dès que possible » n’est pas un engagement.
- Une supervision, pour s’apercevoir avant vous que quelque chose ne va pas.
- La gestion et la vérification des sauvegardes, avec des tests de restauration documentés.
- Un inventaire à jour du matériel, des licences et des mots de passe — et qui vous appartienne.
- Un rapport mensuel sur ce qui s’est passé et sur ce qui arrive.
- Une intervention sur site incluse ou tarifée à l’avance, pas improvisée.
Les questions qui séparent le bon grain de l’ivraie
- Qui me répond et à quel niveau ? Y a-t-il une astreinte en dehors des horaires et qui l’assure ?
- Quand avez-vous réalisé votre dernière restauration de sauvegarde et combien de temps a-t-elle pris ?
- Que deviennent mes données, ma documentation et mes mots de passe si j’arrête de travailler avec vous ?
- Qu’est-ce qui reste hors contrat et comment est-ce chiffré avant d’être fait ?
« Si je vous congédie demain, que me remettez-vous et en combien de temps ? » Cela reste la meilleure question à poser à un prestataire informatique.
Combien ça coûte
Cela dépend de deux choses : combien vous êtes et combien de temps l’activité peut s’arrêter. Assurer un support 24/7 pour une équipe de sept personnes n’a rien à voir avec une équipe de cinquante dont la production ne peut pas s’interrompre. Méfiez-vous donc de celui qui vous donne un prix au téléphone sans rien demander : soit il ne le tiendra pas, soit il a déjà intégré la marge du risque.
