Cuando una empresa busca soporte técnico informático, lo que está buscando en realidad es dejar de perder mañanas. La palabra «soporte», sin embargo, se usa para cosas muy distintas: desde un número al que llamar hasta un equipo que diseña, mantiene y vigila toda tu infraestructura.
Los tres niveles, sin misterio
El sector organiza el soporte en niveles. No es jerga vacía: dice quién te atiende y qué puede resolver.
- Nivel 1 · mesa de ayuda. Lo del día a día: contraseñas, correo, impresoras, permisos, altas y bajas de empleados. Resuelve el grueso de lo que entra y es lo que más se nota en la oficina.
- Nivel 2 · sistemas y redes. Servidores, virtualización, directorio activo, copias, VPN, red. Entra cuando el nivel 1 escala y también en lo planificado: parcheo, actualizaciones, cambios de configuración.
- Nivel 3 · ingeniería. Rendimiento, arquitectura, alta disponibilidad, incidencias que no tienen manual y decisiones que condicionan los próximos años.
Un proveedor que sólo tiene nivel 1 te resolverá las impresoras y te dejará tirado el día que falle el almacenamiento. Uno que sólo tiene nivel 3 te saldrá carísimo para cambiar una contraseña.
Qué debería incluir el contrato
- Tiempos de respuesta por escrito y distintos según la gravedad. «Lo antes posible» no es un compromiso.
- Monitorización, para enterarse antes que tú de que algo va mal.
- Gestión y verificación de las copias de seguridad, con pruebas de restauración documentadas.
- Inventario actualizado de equipos, licencias y contraseñas —y que sea tuyo—.
- Informe mensual de lo que ha pasado y de lo que viene.
- Soporte presencial incluido o tarifado de antemano, no improvisado.
Preguntas que separan el grano de la paja
- ¿Quién me atiende y con qué nivel? ¿Hay guardia fuera de horario y quién la cubre?
- ¿Cuándo fue la última restauración de copia que hicisteis y cuánto tardó?
- ¿Qué pasa con mis datos, mi documentación y mis contraseñas si dejo de trabajar con vosotros?
- ¿Qué queda fuera del contrato y cómo se presupuesta antes de hacerlo?
“Si mañana os despido, ¿qué me entregáis y en cuánto tiempo?” Sigue siendo la mejor pregunta que le puedes hacer a un proveedor de informática.
Cuánto cuesta
Depende de dos cosas: cuánta gente sois y cuánto puede parar el negocio. No es lo mismo dar soporte 24/7 a un equipo de siete personas que a uno de cincuenta con producción que no puede detenerse. Por eso desconfía de quien te da un precio por teléfono sin preguntar nada: o va a incumplirlo o ya ha metido el margen del riesgo.
