Wenn ein Unternehmen nach IT-Supportsucht, will es in Wirklichkeit aufhören, ganze Vormittage zu verlieren. Das Wort „Support“ steht allerdings für sehr unterschiedliche Dinge: von einer Telefonnummer, die man anrufen kann, bis zu einem Team, das Ihre gesamte Infrastruktur plant, wartet und überwacht.
Die drei Level, ohne Geheimnis
Die Branche gliedert den Support in Level. Das ist kein leerer Fachjargon: Es sagt, wer sich um Sie kümmert und was er lösen kann.
- Level 1 · Helpdesk. Das Tagesgeschäft: Passwörter, E-Mail, Drucker, Berechtigungen, Ein- und Austritte von Mitarbeitern. Er löst den Großteil des Aufkommens und ist das, was man im Büro am meisten merkt.
- Level 2 · Systeme und Netzwerke. Server, Virtualisierung, Active Directory, Sicherungen, VPN, Netzwerk. Kommt ins Spiel, wenn Level 1 eskaliert, und ebenso bei allem Geplanten: Patchen, Updates, Konfigurationsänderungen.
- Level 3 · Engineering. Performance, Architektur, Hochverfügbarkeit, Störungen ohne Handbuch und Entscheidungen, die die nächsten Jahre prägen.
Ein Dienstleister mit ausschließlich Level 1 bringt Ihre Drucker in Ordnung und lässt Sie an dem Tag hängen, an dem der Speicher ausfällt. Einer mit ausschließlich Level 3 wird für das Ändern eines Passworts unbezahlbar teuer.
Was im Vertrag stehen sollte
- Reaktionszeiten schriftlich und nach Schweregrad gestaffelt. „So schnell wie möglich“ ist keine Zusage.
- Monitoring, damit der Dienstleister vor Ihnen merkt, dass etwas nicht stimmt.
- Verwaltung und Überprüfung der Datensicherungen, mit dokumentierten Wiederherstellungstests.
- Ein aktuelles Verzeichnis von Geräten, Lizenzen und Passwörtern – und es gehört Ihnen.
- Monatlicher Bericht über das, was war, und über das, was kommt.
- Vor-Ort-Support inklusive oder vorab bepreist, nicht improvisiert.
Fragen, die die Spreu vom Weizen trennen
- Wer betreut mich und auf welchem Level? Gibt es eine Rufbereitschaft außerhalb der Geschäftszeiten, und wer übernimmt sie?
- Wann haben Sie zuletzt eine Sicherung wiederhergestellt, und wie lange hat es gedauert?
- Was passiert mit meinen Daten, meiner Dokumentation und meinen Passwörtern, wenn ich die Zusammenarbeit mit Ihnen beende?
- Was fällt nicht unter den Vertrag, und wie wird es vorher kalkuliert?
„Wenn ich Sie morgen kündige: Was übergeben Sie mir, und in welcher Zeit?“ Das ist nach wie vor die beste Frage, die Sie einem IT-Dienstleister stellen können.
Was es kostet
Das hängt von zwei Dingen ab: wie viele Personen Sie sind und wie lange das Geschäft stillstehen kann. 24/7-Support für ein Team von sieben Personen ist etwas anderes als für fünfzig Personen mit einer Produktion, die nicht stehen bleiben darf. Misstrauen Sie deshalb jedem, der Ihnen am Telefon einen Preis nennt, ohne etwas zu fragen: Entweder wird er ihn nicht halten, oder er hat den Risikoaufschlag schon eingerechnet.
