Einen IT-Wartungsvertrag unterschreibt man einmal und erträgt ihn jahrelang. Ein Nachmittag dafür lohnt sich. Das würden wir uns ansehen, wenn wir auf der anderen Seite säßen.
Was schriftlich festgehalten sein muss
- Genauer Leistungsumfang: welche Geräte, welche Server, welche Dienste. Und was nicht dazugehört, genauso deutlich benannt.
- Reaktions-SLA nach Schweregrad, mit konkreten Stundenangaben. „So schnell wie möglich“ ist keine Zusage.
- Servicezeiten und was außerhalb davon passiert. Falls es eine 24/7-Rufbereitschaft gibt: was sie kostet und wie sie ausgelöst wird.
- Verzeichnis und Dokumentation: beides wird aktuell gehalten und gehört Ihnen, nicht dem Dienstleister.
- Regelmäßiger Bericht: was passiert ist, was getan wurde, was offen ist und was empfohlen wird.
- Ausstiegsklausel: Kündigungsfrist und Pflicht zur Übergabe von Zugängen, Passwörtern und Dokumentation.
Anzeichen, die ein schlechtes Zeichen sind
- Die Administrator-Passwörter hat nur der Dienstleister und er gibt sie Ihnen nicht heraus. Das ist schlicht eine höfliche Geiselnahme.
- Lange Vertragsbindung mit unverhältnismäßiger Vertragsstrafe.
- Überall stehen „inklusive Stunden“, aber niemand definiert, was eine Stunde ist und wie sie nachgewiesen wird.
- Es gibt keinen Bericht. Wenn Sie nicht erfahren können, was in diesem Monat für Sie getan wurde, können Sie auch nicht beurteilen, ob es sich lohnt.
- Das Monitoring wird abgerechnet, aber es kommt nie eine Meldung. Entweder läuft alles perfekt, oder es wird gar nicht überwacht.
Ein guter Wartungsvertrag ist der, aus dem Sie leicht wieder herauskommen. Genau deshalb geht fast niemand.
Stundenkontingent oder Pauschale
Ein Stundenkontingent funktioniert gut, wenn Ihr Bedarf punktuell ist und jemand intern das Tagesgeschäft übernimmt. Es hat einen bekannten Nebeneffekt: Weil jeder Anruf Guthaben verbraucht, ruft man lieber nicht an, und kleine Probleme dürfen wachsen.
Die Pauschale fährt besser, wenn Sie wirklich delegieren wollen, denn sie bringt die Interessen in Einklang: Der Dienstleister will, dass Sie keine Störungen haben, nicht dass Sie viele haben. Das ist das Modell, das wir empfehlen, sobald Server im Spiel sind.
Eine letzte Frage an den Vertrieb
„Wenn ich Sie morgen kündige: Was übergeben Sie mir, und in welcher Zeit?“ Das Gesicht, das er dabei macht, sagt Ihnen fast alles, was Sie wissen müssen.
