Quando un’azienda cerca supporto tecnico informatico, quello che sta cercando in realtà è smettere di perdere intere mattinate. La parola «supporto», però, si usa per cose molto diverse: da un numero da chiamare fino a un team che progetta, mantiene e sorveglia tutta la tua infrastruttura.
I tre livelli, senza misteri
Il settore organizza il supporto per livelli. Non è gergo vuoto: dice chi ti risponde e cosa può risolvere.
- Livello 1 · help desk. La quotidianità: password, posta, stampanti, permessi, ingressi e uscite di dipendenti. Risolve il grosso di quello che arriva ed è ciò che si nota di più in ufficio.
- Livello 2 · sistemi e reti. Server, virtualizzazione, Active Directory, backup, VPN, rete. Interviene quando il livello 1 fa escalation e anche sulle attività pianificate: patching, aggiornamenti, modifiche di configurazione.
- Livello 3 · ingegneria. Prestazioni, architettura, alta disponibilità, guasti che non hanno un manuale e decisioni che condizionano gli anni a venire.
Un fornitore che ha solo il livello 1 ti risolverà le stampanti e ti lascerà a piedi il giorno in cui si guasta lo storage. Uno che ha solo il livello 3 ti costerà carissimo per cambiare una password.
Cosa dovrebbe prevedere il contratto
- Tempi di risposta per iscritto e differenziati secondo la gravità. «Il prima possibile» non è un impegno.
- Monitoraggio, per accorgersi prima di te che qualcosa non va.
- Gestione e verifica dei backup, con prove di ripristino documentate.
- Inventario aggiornato di apparati, licenze e password — e che sia tuo.
- Report mensile di quello che è successo e di quello che sta per arrivare.
- Assistenza in sede inclusa o tariffata in anticipo, non improvvisata.
Domande che separano il grano dalla pula
- Chi mi risponde e con quale livello? C’è reperibilità fuori orario e chi la copre?
- Quand’è stato l’ultimo ripristino da backup che avete fatto e quanto è durato?
- Che fine fanno i miei dati, la mia documentazione e le mie password se smetto di lavorare con voi?
- Cosa resta fuori dal contratto e come viene preventivato prima di farlo?
«Se domani vi licenzio, cosa mi consegnate e in quanto tempo?» resta la domanda migliore che puoi fare a un fornitore di informatica.
Quanto costa
Dipende da due cose: quante persone siete e quanto può fermarsi l’attività. Non è la stessa cosa dare supporto 24/7 a un gruppo di sette persone o a uno di cinquanta con una produzione che non può fermarsi. Per questo diffida di chi ti dà un prezzo al telefono senza chiederti niente: o non lo rispetterà, o ci ha già messo dentro il margine del rischio.
